Inventer l’accès aux services de proximité et aux publics...

RAPPORT PHASE 1

Juin 2021

Sujet brûlant et médiatique, l’accès aux services de proximité et aux publics en milieu rural est souvent posé. Le monde rural mène de nombreux combats pour maintenir une vie dans les villages. Ces combats sont nobles, ils sont ceux d’acteurs qui développent la plupart du temps un engagement sincère. Toutefois, le besoin réel et évolutif des populations doit davantage être pris en compte afin d’essayer de bâtir conjointement des réponses qui ne soient pas trop normées et standardisées mais davantage en phase avec les spécificités et ressources mobilisables sur le territoire en leur donnant du sens.

Pour ce faire, le Labo rural s’associe avec La Poste par convention signée le 25/09/2020 afin de mener une réflexion commune issue du terrain autour du rôle et de la place du facteur de demain au cœur de la ruralité. Depuis plusieurs années, La Poste invente de nouvelles interventions dans les territoires. Le métier de facteur est en constante évolution et pourtant il reste en milieu rural un acteur spécifique à forte ressource de par sa proximité, sa connaissance des lieux et des gens, son image positive.

Dès lors, il paraît intéressant de voir comment le facteur (en tant qu’agent mais aussi en tant que ressource porteur de compétences) peut s’intégrer dans les 4-5 enjeux majeurs pour l’avenir de la ruralité et ainsi fournir une réponse ou s’intégrer dans une réponse plus globale à chacun de ces enjeux en essayant d’identifier des solutions concrètes à expérimenter. Il s’agit de fournir des éléments pour inventer des dispositifs d’avenir à 10-15 ans !

Cela revient à renverser la réflexion habituelle sur l’évolution des services de proximité et aux publics en partant des besoins essentiels de la ruralité et de ses habitants … et non, l’inverse !

Ce programme de R&D propose donc de partir de quatre enjeux essentiels identifiés par le Labo rural (et si besoin de les compléter) et de voir comment les facteurs peuvent y avoir un rôle actif :

- Se mobiliser pour l’inclusion numérique des citoyens en organisant spatialement (maillage et lieux) et humainement (compétences) un dispositif territorial ;

- Stimuler les solidarités humaines au sein de la communauté villageoise ;

- Construire une offre de santé rurale ambitieuse ;

- Se mobiliser pour les transitions environnementales et la construction de nouveaux modèles.

La durée du programme de R&D est d’une année et fera l’objet d’un rendu final fin 2021 et d’un rendu intermédiaire en juin 2021. Pour mener à bien ces travaux, La Poste a mobilisé un groupe de travail composé de 8 postiers (2 membres de la Délégation Régionale, 1 directeur technique, 1 directeur opérationnel, 1 responsable de plateforme courrier (secteur Vosges du Sud), 1 encadrant de proximité, 2 facteurs). Le Labo rural a animé trois séances du groupe de travail en six mois.

Le territoire d’expérimentation retenu est le Pays des Vosges Saônoises PDC (5 sites) de La Poste :

1/ Définir précisément les 4 enjeux (donc les besoins) et la ressource « facteurs »

Il convient de bien définir et partager les connaissances entre les membres du groupe de travail afin de bien comprendre et délimiter les deux « sphères » à faire correspondre :

- Un des 4 grands enjeux de la ruralité (constats, causes, perspectives …) susceptibles d’être couverts par le programme et leur traduction en besoins aux populations ;

- la ressource « facteurs » (missions, équipements, organisation, compétences…).

1-A/ Construire une nouvelle communauté de vie rurale

Les modes de vie ont tellement changé que nos villages sont transformés. Or, il y a souvent un refus des évolutions avec des défenses médiatiques de bureaux de poste et de classes uniques dans les villages, des opérations SOS villages chères aux médias qui sont en fait contre productives.

C’est l’exemple du pôle éducatif, l’important est de garder de bonnes conditions d’éducation et pas de garder une classe unique par village pour faire plaisir à la population ou aux élus.

Les anciennes solidarités villageoises s’estompent et notre modèle de vie n’en génère pas d’autre ou alors elles sont trop administrées ou artificielles. Il manque des espaces, des occasions d’expression collective, des liens entre les villageois qui ne doivent pas être trop administrés. Il faut de la souplesse, de la flexibilité sans en attendre des miracles. Et pour cela le rôle des élus municipaux doit aussi évoluer pour accompagner ces changements.

La réinvention des solidarités passe par de nouvelles habitudes, qui doivent être impulsées par les ruraux eux-mêmes. Comme l’émergence de journées citoyennes (nettoyage de la commune) qui réunissent de plus en plus de monde ou lors du 1er confinement, la réalisation de masques ou de visières par des particuliers a beaucoup aidé pendant la récente crise sanitaire, même si les normes n’étaient pas respectées.

Les normes sont souvent un problème, pour un nouveau modèle rural, il est important de faire confiance, avoir de la souplesse.

1-B/ Présentation de la ressource « facteurs »

Le rôle premier du facteur est la distribution de courriers, colis, imprimés publicitaires.

Depuis plusieurs années, il est accompagné d’un Smartphone (Factéo) qui lui permet de réaliser efficacement différentes opérations. Signature sur le Smartphone, rappel des services exceptionnels à réaliser (ex : colis à prendre dans une boite à lettres, contrat à récupérer…).

Le facteur a de moins en moins de courrier à distribuer et la forte augmentation des colis ne compense pas tout. Le facteur de demain sera forcément orienté services ou ne sera pas.

Le confinement a montré l’importance des facteurs par le lien humain qu’ils apportent, leur force est la confiance qui leur est accordée. Il y a souvent une interaction avec le facteur, les clients se livrent, il y a une « collecte naturelle » d’information.

Les services déjà travaillés et « packagés » sont la sécurité (vigie urbaine), le lien humain (veiller sur mes parents...), différents portages (médicaments, produits culturels…)

Ces services ont toujours été « délivrés » par les facteurs, mais selon leurs envies et pas régulièrement.

C’est cette normalisation qui permet aux facteurs de faire partie de l’organisation d’un territoire au niveau de l’accès aux soins ou autre.

1-C/ Identification des premières interactions « enjeux » - « ressources facteurs »

Des échanges, il apparaît que les services délivrés par les facteurs devront être une brique d’un dispositif territorial plus large. Ils constituent une ressource qui devra s’intégrer dans un process défini par et pour un territoire dans une approche sur-mesure. Trois champs d’interactions entre des enjeux majeurs d’avenir pour la ruralité et la ressource que constitue le facteur de demain ont émergé des échanges :

- L’inclusion numérique : Il est indéniable que les usages numériques annihilent les distances, les plateformes de ventes en ligne permettent à tous les français d’accéder aux mêmes produits... Il faut que chacun ait accès à une connexion numérique et il faut arriver à inclure ceux qui sont à côté des usages numériques.

- L’accès aux soins : l’organisation avec des médecins de campagne corvéables et hyper présents 24h/24h est terminée. Comment passer à un autre modèle sans délaisser des habitants et des zones entières ? Il y a des mesures nationales à prendre (quota de médecins par zone, …) mais aussi des mesures d’organisation plus locales d’une communauté de soins avec différents acteurs qui pourraient chacun jouer un rôle dans une recherche de complémentarité. La mobilisation d’acteurs pas forcément médicaux devient de plus en plus opportune et le facteur pourrait en être… Des expériences pratiques laissent à penser que c’est une ressource mobilisable.

- Réinventer des communautés de village, les solidarités : Des actions d’écoute ou d’échanges quotidiens pour les personnes les plus fragiles et/ou les plus isolées permettraient de recréer du lien, de la sécurité, des formes de fraternité… Ce sont plusieurs petites briques ainsi agencées et plus ou moins organisées qui peuvent redonner dans un bourg une vie de village différente de celle du siècle dernier mais qui donnent un sens collectif. Le témoignage de Pascal est très instructif quant à l’apport pour les personnes concernées (ici une personne âgée) mais également pour le facteur lui-même dans son exercice professionnel qui prend tout son sens et apporte une satisfaction immense.

2-Identifier les interactions entre la ressource « facteurs » et les enjeux-besoins

Dans le prolongement de la première séance de travail, trois chantiers ont été identifiés en croisant les grands enjeux de la ruralité et les potentialités offertes par la ressource « facteurs » (uniforme, récurrence des passages, finesse des tournées, confiance, organisation logistique, lien humain…) via notamment le repérage de bonnes pratiques existantes au sein du Groupe La Poste sur les territoires.

La deuxième séance de travail a permis d’identifier les interactions possibles en dépassant les produits standardisés et en construisant une « brique La Poste » au sein de dispositifs plus larges.

2-A/ L’inclusion numérique

Il est indéniable que les usages numériques annihilent les distances, les plateformes de ventes en lignes permettent à tous les français d’accéder aux mêmes produits... Il faut que chacun ait accès à une connexion numérique et il faut arriver à inclure ceux qui sont à côté des usages numériques soit environ 1/3 des français. Des départements (Manche, allier, Haute-Saône…) engagent des dispositifs en lien avec l’ETAT pour organiser la prise en charge de ces publics à travers des réseaux de lieux, des équipements numériques, des ressources pédagogiques, des ressources humaines (conseillers, formateurs, prescripteurs…) et des aides (chèque pass-numérique national…).

De son côté, La Poste a développé des initiatives territoriales intéressantes sur ces sujets :

- La « tablette ardoise » en lien avec des CCAS notamment (25) pour les personnes âgées ou en situation de handicap pour un accès simplifié. Elle est commercialisée par le groupe La Poste avec une option où les facteurs accompagnent la personne (installation, prise en mains, création de l’adresse mail…).

- Les « îlots numériques » au sein de certains locaux de la Poste (voir des espaces de co-working à certains endroits) : accès à un ordinateur, à un scanner en libre-service …

- La livraison de tablettes numériques dans les collèges en lien avec les opérations de maintenance avec le Cher.

Les échanges ont permis d’identifier les interactions suivantes entre un dispositif rural d’inclusion numérique et la ressource « facteurs » sur la base des initiatives existantes :

- La détection des publics concernés : le facteur passe de manière régulière, il peut en ce sens agir à deux niveaux : 1er niveau : faire savoir-connaître le dispositif en étant missionné par un organisme tiers pour cela au sein d’un territoire / 2ème niveau : participer au réseau de prescripteurs du dispositif au même titre qu’un travailleur social ou un conseiller formation pour les jeunes par exemple s’il est formé pour cela (facteur expert) ;

- La formation numérique de premier niveau des publics via les facteurs - service experts (à définir).

2-B/ L’accès aux soins

L’organisation avec des médecins de campagne corvéables et hyper présents 24h/24h est terminée. Comment passer à un autre modèle sans délaisser des habitants et des zones entières ? Il y a des mesures nationales à prendre (quota de médecins par zone, …) mais aussi des mesures d’organisation plus locales d’une communauté de soins avec différents acteurs qui pourraient chacun jouer un rôle dans une recherche de complémentarité. La mobilisation d’acteurs pas forcément médicaux devient de plus en plus opportune et le facteur pourrait en être… Des expériences pratiques laissent à penser que c’est une ressource mobilisable.

De son côté, La Poste a développé des initiatives territoriales intéressantes sur ces sujets :

- La collecte de données auprès de personnes âgées avec le CD du Tarn en zone de montagne (300 foyers à l’ADPA ou pas) dans des villages isolés, le facteur passe régulièrement les interroger sur leurs besoins : portage de repas, médicaments, besoins quotidiens … cela revient à détecter au sein d’une population donnée des besoins en continu.

- La détection des niveaux d’autonomie avec le Géronto-pôle de Toulouse dans trois communes rurales de Haute-Garonne (3000 séniors) : cinq facteurs formés réalisent une première évaluation via des petits tests normalisés pour dépister des formes de dégradation de l’autonomie.

- Le portage de médicaments en lien avec une pharmacie à J+1 avec un logistique très encadrée et normée (box sous scellés…).

Les échanges ont permis d’identifier les interactions suivantes entre un dispositif rural d’accès aux soins organisé via une communauté de professionnels de santé mais aussi au-delà et la ressource « facteurs » sur la base des initiatives existantes :

- Le portage de médicaments au sein d’un pôle de santé organisé à l’échelle d’un territoire afin de garantir une plus grande réactivité et recentrer les professionnels de santé sur leurs missions de base (prendre le temps de voir les patients).

- Le suivi passif et la veille de certaines populations (âgée et/ou suivie par le pôle de santé) afin d’assurer une collecte de données évolutives des besoins ou d’évolution de leur santé au sein d’une organisation de santé locale.

2-C/ Stimuler les solidarités locales et de village

Des actions d’écoute ou d’échanges quotidiens pour les personnes les plus fragiles et/ou les plus isolées permettraient de recréer du lien, de la sécurité, des formes de fraternité… Ce sont plusieurs petites briques ainsi agencées et plus ou moins organisées qui peuvent redonner dans un bourg une vie de village différente de celle du siècle dernier mais qui donnent un sens collectif.

La Poste a développé des initiatives territoriales intéressantes sur ces sujets :

- Livraison de paniers de produits alimentaires locaux aux habitants (Saint-Flour – Cantal) : en lien avec des producteurs locaux, les facteurs pour les produits secs et une organisation logistique spécifique pour les produits frais sur une logique du dernier kilomètre bien souvent mal maitrisé et couteux pour les producteurs locaux.

- Des relais postaux dans certaines épiceries solidaires (« comptoirs de campagne ») qui permettent de disposer d’un service supplémentaire pour les citoyens et qui plus est rémunérateur pour le modèle économique de l’épicerie (environ 1000 € / mois).

- Financements participatifs par la plateforme KISS KISS BANK BANK, le principe est de collecter des fonds via la plateforme. Les « financeurs » sont des particuliers qui sont intéressés par le projet. Par exemple, actuellement (avril 2020), dans l’Ariège, des fonds sont récoltés pour lancer une épicerie de village, avec restauration et lieu de convivialité. https://www.kisskissbankbank.com/fr/projects/les-ginettes-leur-epicerie-generale

- Le facteur peut éventuellement installer du matériel de vidéosurveillance et/ou assurer une vigilance particulière lors de l’absence des personnes.

Les échanges ont permis d’identifier les interactions suivantes entre les initiatives visant à recréer du lien, des solidarités dans les villages et la ressource « facteurs » sur la base des initiatives existantes :

- Un appui logistique à des démarches de « circuits courts alimentaires » organisées dans un territoire entre producteurs, collectifs villageois et collectivités (sans privilégier une forme d’organisation locale : adaptation).

- L’intégration dans un projet local visant à lutter contre l’isolement au domicile des personnes les plus fragiles au sein du village (personnes âgées, en insertion…) en mobilisant la régularité et la récurrence des visites du facteur et la confiance qu’il génère en s’articulant aussi avec les services d’aides à domicile (SAAD) quand ils sont mobilisés (il y a aussi parfois des carences de prise en charge par les SAAD dans certains territoires éloignés).

3/ Identifier, formaliser et cadrer des expérimentations concrètes

Suite à l’identification et l’approfondissement des trois chantiers en séance n°2, cette troisième séance de travail va permettre de définir le rôle attendu du facteur et le périmètre pertinent du terrain d’application. Au final, le cadre d’une expérimentation-terrain sera ainsi posé.

3-A/ L’inclusion numérique

Les dispositifs d’inclusion numérique visent à établir :

- une organisation territoriale en lieux labélisés pour une couverture à moins de 15 mns de chaque habitant (des lieux institutionnels, des lieux ponctuels avec itinérance et parfois chez l’habitant s’il y a un problème de mobilité) dotés d’équipements numériques adéquats ;

- un système de détection des publics concernés par des formes d’exclusion numérique ;

- un réseau de formateurs de niveaux 1 / 2 /3 en phase avec les besoins des différents publics.

Il est aussi entendu que l’exclusion numérique ne concerne pas uniquement l’accès aux démarches administratives en ligne mais aussi les échanges familiaux, amicaux, ludiques (photo, visio, réseaux sociaux), les démarches professionnelles (CV, contacts mails...) et certains publics en difficultés au niveau de la langue encore amplifiées par le numérique.

Dans cette approche, quels rôles peuvent être tenus par le facteur ?

- Le facteur ambassadeur du dispositif pour le faire connaître ;

- Le facteur détecteur « exclusion numérique » à partir d’un référentiel simple et rapide de questions permettant d’évaluer le degré de précarité numérique de la personne au domicile ;

- Le facteur formateur de 1er niveau au domicile (après formation adéquate) quand la personne présente des difficultés de déplacement avec un équipement spécial pouvant être gardé par la personne le temps de la formation.

Par ailleurs, les îlots numériques de la Poste peuvent utilement être intégrés dans le réseau de lieux labélisés à l’échelle d’une communauté de communes.

A ce titre, il apparaît clairement que la maille pertinente d’organisation est la communauté de communes qui s’apparente plus ou moins au bassin de vie.

Dans le cadre du protocole d’accord signé entre le secrétaire d’Etat au numérique (Cédric O) et le Département de la Haute-Saône, une expérimentation – terrain pourrait être lancée sur la communauté de communes du Pays de Lure ou la communauté de communes du Pays de Luxeuil, toutes deux candidates déclarées sur ces sujets.

Le Département de la Haute-Saône va conduire dans chaque communauté de communes un diagnostic de situation et élaborer un dispositif spécifique au regard des ressources disponibles et des besoins exprimés. C’est à ce stade que la ressource offerte par la Poste devra être intégrée. Pour ce faire, une fiche – action sera élaborée conjointement par La Poste et le Labo rural pour intégrer cette démarche (+ transmission à Med-Num BFC).

3-B/ L’accès aux soins

On assiste depuis plusieurs années, et c’est accéléré avec la crise du Covid, à une nouvelle approche territoriale d’accès aux soins : plus décloisonnée et davantage coordonnée entre les différentes composantes chargées de la prise en charge des besoins en soins en milieu rural. Le cadre juridique évolue aussi avec la création des CPTS (Communauté Professionnelle Territoriale de Santé) qui sur un territoire donné se donne comme objectif d’organiser les dispositifs avec toutefois un point de vigilance à ne pas négliger. Il s’agit de la concurrence entre les différents acteurs car la santé est un marché. Par exemple avec les services d’aide à domicile classiques … même s’ils ont aujourd’hui des difficultés pour couvrir certains secteurs géographiques isolés et/ou à faible densité.

Dans cette approche en construction, quels rôles peuvent être tenus par le facteur ?

- Le facteur porteur de médicaments adossé à un pôle santé au sein de la CPTS

- Le facteur veilleur auprès de certaines populations suivies médicalement par un pôle santé au sein de la CPTS

A ce titre, il apparaît clairement que la maille pertinente d’organisation est la CPTS qui regroupe plusieurs communautés de communes structurées autour d’un pôle médical fort (groupement hospitalier ou gros établissement médico-social). En milieu rural, il y a souvent 4-5 CPTS par département.

Une expérimentation – terrain pourrait être lancée sur la CPTS de Lure-Luxeuil en s’adossant à une des deux maisons médicales qui viennent de s’ouvrir à Lure ou à Melisey.

Il est proposé d’établir une fiche – action élaborée conjointement par La Poste et le Labo rural pour l’adresser à l’ARS BFC et au Département de la Haute-Saône pour obtenir un accord de principe pour expérimenter. Ensuite et sur cette base, un contact sera pris avec le Président de la CPTS Lure-Luxeuil et avec les responsables des deux maisons médicales de Lure et de Melisey.

3-C/ Stimuler les solidarités locales et de village

Dans cette approche souple, quels rôles peuvent être tenus par le facteur ?

- Le facteur veilleur auprès de certaines populations dépendantes ou isolées ;

- Le facteur « animateur » via des actions qui rapprochent les citoyens entre eux avec une dimension conviviale et festive : créer un timbre de la commune, écrire une lettre entre habitants du village (fondation La Poste), travail avec l’école sur l’écriture d’une lettre en direction des anciens du village…

Par ailleurs, dans les nouvelles formes de services publics mises en œuvre en milieu rural, le facteur guichetier est de plus en plus mobilisé.

Il apparaît clairement que la maille pertinente d’expression de ces missions de solidarités locales est la commune.

Ce chantier est le moins défini à ce stade. Il est proposé de rentrer en contact avec l’Association des maires ruraux de France – délégation Haute-Saône pour approfondir les sujets et identifier des communes volontaires pour expérimenter ce type de missions confiées aux facteurs.

Ce rapport conclusif de la phase 1 du travail servira de base pour établir ensuite les fiches-actions nécessaires à la mise en place et au déroulement des expérimentations –terrain à enclencher au second semestre 2021 (phase 2).